Conditions générales du service client (CGV)

Les présentes conditions générales (ci-après « les CGV ») encadrent l'utilisation du service de mise en relation proposé sur le site monmeilleurdemenageur.fr par la société Mon Meilleur Déménageur, société par actions simplifiée à associé unique au capital de 40 000 €, immatriculée au registre du commerce et des sociétés de Paris sous le numéro 891 840 704 (TVA intracommunautaire : FR30891840704), dont le siège social est situé 13 rue des Mûriers, 75020 Paris, représentée par son président, Monsieur Valeriu Sirbu (ci-après « la Plateforme » ou « Mon Meilleur Déménageur »). Contact : contact@monmeilleurdemenageur.fr.

Elles s'appliquent à toute personne qui dépose une demande de devis de déménagement sur la Plateforme, échange avec un déménageur partenaire par son intermédiaire, signe un devis en ligne ou règle un acompte via la Plateforme (ci-après « le Client » ou « vous »). Le service est réservé aux personnes majeures disposant de la capacité juridique de contracter.

En validant votre demande de devis, vous acceptez les CGV en vigueur à cette date. La version applicable à un devis signé est celle en vigueur au jour de la signature de ce devis. Les CGV sont accessibles à tout moment sur cette page et peuvent être imprimées ou enregistrées.

• •« Plateforme » : le service en ligne exploité par Mon Meilleur Déménageur sur monmeilleurdemenageur.fr, incluant le formulaire de demande de devis, l'espace client, la messagerie, les appels et visioconférences intermédiés, la signature électronique et le paiement en ligne de l'acompte.
• •« Client » : toute personne, particulier ou professionnel, qui utilise la Plateforme pour préparer un déménagement.
• •« Partenaire » : entreprise de déménagement professionnelle, vérifiée par la Plateforme, susceptible de vous adresser un devis et d'exécuter votre déménagement.
• •« Dossier » : votre demande de déménagement telle qu'enregistrée sur la Plateforme (adresses, date souhaitée, volume, inventaire, prestations demandées).
• •« Devis » : l'offre de prestation de déménagement établie par un Partenaire à partir de votre Dossier, via le configurateur de la Plateforme.
• •« Acompte » : la somme versée en ligne à l'acceptation du Devis, qui s'impute sur le prix total du déménagement.
• •« Espace client » : l'espace personnel sécurisé depuis lequel vous suivez votre Dossier, vos devis, vos rendez-vous, vos documents et vos échanges.

Mon Meilleur Déménageur agit en qualité d'opérateur de plateforme en ligne au sens de l'article L. 111-7 du code de la consommation et exerce une activité de conseil et de courtage en déménagement. La Plateforme met en relation des clients et des déménageurs professionnels, organise leurs échanges et sécurise la contractualisation.

Le contrat de déménagement est conclu directement et exclusivement entre vous et le Partenaire dont vous acceptez le devis. Mon Meilleur Déménageur n'est pas partie à ce contrat : la Plateforme n'est pas le transporteur, n'exécute pas la prestation et ne fixe pas le prix du déménagement, qui relève du seul Partenaire.

Avant de pouvoir accéder aux Dossiers, chaque Partenaire fait l'objet d'une vérification (connaissance de l'entreprise) comprenant :

• •la vérification du SIRET en temps réel auprès de la base officielle de l'INSEE ;
• •un extrait Kbis de moins de 3 mois ;
• •une attestation d'assurance responsabilité civile professionnelle couvrant l'activité de déménagement ;
• •une licence de transport routier en cours de validité (licence intérieure ou licence communautaire) ;
• •une attestation de vigilance URSSAF à jour ;
• •un relevé d'identité bancaire au nom de l'entreprise ;
• •un entretien téléphonique avec nos équipes avant l'activation du compte.

Les Dossiers sont proposés aux Partenaires selon des critères objectifs : correspondance entre la zone de départ du Client et la zone d'intervention du Partenaire, volume du déménagement et ordre de positionnement. Aucun Partenaire ne peut payer pour être présenté avant les autres sur un Dossier.

Le service de mise en relation est entièrement gratuit pour le Client : la demande de devis, la comparaison des offres, les échanges avec les Partenaires, la signature électronique et l'utilisation de l'espace client ne donnent lieu à aucune facturation par la Plateforme. L'Acompte que vous réglez en ligne n'est pas une rémunération de la Plateforme : il s'agit d'un acompte sur le prix de votre déménagement, encaissé pour le compte du Partenaire (voir l'article « Acompte »).

Dans un souci de transparence (article L. 111-7 du code de la consommation), nous vous informons que la Plateforme est rémunérée exclusivement par les Partenaires : ceux-ci souscrivent un abonnement pour accéder aux Dossiers et versent à la Plateforme une commission sur chaque dossier signé. Ces sommes sont dues par le Partenaire et ne donnent lieu à aucune facturation au Client.

Vous déposez votre demande via le formulaire de devis en ligne : adresses de départ et d'arrivée (avec les conditions d'accès : étage, ascenseur, portage), date souhaitée, volume à déménager, inventaire de vos biens et prestations attendues (emballage, démontage, objets particuliers).

Pour garantir aux Partenaires des demandes sérieuses et vous protéger contre les usurpations, la validation de votre demande comprend : la vérification de votre numéro de téléphone par un code reçu par SMS, la confirmation de votre adresse e-mail (double confirmation) et un dispositif invisible de protection contre les robots. Une même demande ne peut pas être déposée deux fois dans une fenêtre de 30 jours (détection des doublons).

Au-delà de 15 m³, un inventaire détaillé de vos biens est obligatoire : à ce niveau de volume, une simple estimation globale n'est plus assez fiable pour établir un devis sérieux. Vous vous engagez à fournir des informations exactes, complètes et à jour, et à signaler tout changement significatif (volume, accès, date) avant la signature du devis.

Une fois votre demande validée, votre Dossier est proposé aux Partenaires vérifiés correspondant à votre secteur de départ et à votre volume. Lorsqu'un Partenaire se positionne sur votre Dossier, il devient temporairement votre interlocuteur dédié et s'engage à vous appeler rapidement — l'objectif fixé par la Plateforme est un premier appel dans les 30 minutes. S'il ne donne pas suite, votre Dossier est automatiquement remis à disposition des autres Partenaires, sans démarche de votre part.

Jusqu'à la signature d'un devis, tous les échanges avec les Partenaires passent par la Plateforme : appels téléphoniques avec numéros masqués de part et d'autre, visioconférences, messagerie et e-mails intermédiés. Vos coordonnées directes (numéro de téléphone, adresse e-mail) ne sont pas communiquées au Partenaire avant la conclusion du contrat. Ce fonctionnement vous protège du démarchage non sollicité, permet de tracer les engagements pris oralement et garantit que la signature et le paiement se déroulent dans le cadre sécurisé de la Plateforme.

Les appels et visioconférences passés via la Plateforme font l'objet d'une transcription automatique en texte, à des fins de qualité de service et de prévention de la fraude. Aucun enregistrement audio ou vidéo n'est conservé : seule la transcription écrite l'est, pour une durée limitée. Vous en êtes informé au début de chaque appel. Le détail de ce traitement figure dans notre Politique de confidentialité.

Pour affiner son devis, le Partenaire peut vous proposer un inventaire par téléphone, en visioconférence (sans enregistrement vidéo ; d'éventuelles photos d'inventaire ne sont capturées qu'avec votre accord) ou lors d'une visite physique à votre domicile. Le choix de la modalité est convenu librement entre vous et le Partenaire.

Le Devis est établi par le Partenaire au moyen du configurateur de la Plateforme, selon un modèle normalisé : identification complète du Partenaire, détail des prestations, volume retenu, dates, conditions d'accès, prix toutes taxes comprises, montant de l'Acompte, conditions d'annulation, ainsi que les conditions générales de vente du Partenaire (établies sur la base du texte professionnel de référence de la profession du déménagement), qui mentionnent notamment le médiateur de la consommation dont il relève et les conditions d'assurance des biens transportés.

Procédé de signature

La signature du Devis s'effectue en ligne, par un procédé de signature électronique propre à la Plateforme : vous recevez un lien personnel sécurisé vers le document, vous le relisez, puis vous confirmez votre acceptation en saisissant un code à usage unique qui vous est adressé par SMS ou par e-mail. Ce procédé constitue une signature électronique simple au sens du règlement européen n° 910/2014 du 23 juillet 2014 (dit « eIDAS ») et de l'article 1367 du code civil : il identifie le signataire et garantit le lien entre la signature et le document auquel elle s'attache.

Le versement de l'Acompte vaut acceptation définitive du Devis. Le contrat de déménagement entre vous et le Partenaire est conclu à la double condition de la signature électronique du Devis et du paiement de l'Acompte. La Plateforme constitue et conserve un dossier de preuve horodaté (version du document signé, identité déclarée du signataire, coordonnées vérifiées, code de confirmation validé, adresse IP, horodatages). Vous acceptez que ces éléments soient admissibles comme preuve des consentements échangés, sauf preuve contraire que vous restez libre de rapporter par tout moyen.

Les modalités détaillées de l'acte de réservation en ligne — consultation du Devis via le lien personnel, signature électronique, versement de l'Acompte, reçu et remboursement — figurent dans les Conditions de réservation en ligne (monmeilleurdemenageur.fr/cgv-reservation), qui complètent les présentes CGV et prévalent sur elles pour cet acte.

À l'acceptation du Devis, un Acompte — de l'ordre de 30 % du montant toutes taxes comprises du Devis, le pourcentage et le montant exacts figurant sur le Devis — est réglé en ligne par carte bancaire. Le paiement est traité par Stripe, prestataire de services de paiement agréé. Aucuns frais de paiement ne vous sont facturés.

Mandat d'encaissement

Chaque Partenaire a donné mandat à Mon Meilleur Déménageur d'encaisser l'Acompte en son nom et pour son compte. Votre paiement entre les mains de la Plateforme est donc libératoire à l'égard du Partenaire : payer l'Acompte via la Plateforme équivaut juridiquement à le payer au déménageur. La Plateforme reverse ensuite au Partenaire les sommes encaissées pour son compte, déduction faite de la commission que celui-ci lui doit — opération purement interne entre la Plateforme et le Partenaire, sans aucune incidence sur le montant que vous payez ni sur vos droits.

Le solde du prix est réglé par vos soins directement au Partenaire, le jour de la prestation, selon les modalités prévues au Devis. La Plateforme n'intervient pas dans ce paiement du solde et ne perçoit rien dessus. Les modalités détaillées de l'encaissement et du remboursement de l'Acompte figurent dans les Conditions de réservation en ligne (monmeilleurdemenageur.fr/cgv-reservation), qui prévalent sur les présentes pour l'acte de réservation.

Après le paiement de l'Acompte, la Plateforme émet et met à votre disposition dans votre espace client un reçu de paiement, établi au nom et pour le compte du Partenaire. Ce reçu atteste du versement de l'Acompte ; il ne constitue pas une facture émise par Mon Meilleur Déménageur, qui n'est pas le prestataire de votre déménagement.

La facture de la prestation de déménagement est émise par le Partenaire, seule entreprise exécutante, conformément à ses obligations légales. Vous pouvez la lui demander directement, y compris via la messagerie de votre espace client.

Le contrat de déménagement conclu via la Plateforme est un contrat à distance. Si vous êtes un consommateur (ou un non-professionnel bénéficiant des mêmes droits), vous disposez d'un délai de rétractation de 14 jours à compter de la conclusion du contrat, c'est-à-dire de la signature du Devis accompagnée du paiement de l'Acompte (article L. 221-18 du code de la consommation). Vous n'avez pas à motiver votre décision.

Pour exercer ce droit, il vous suffit d'adresser au Partenaire, avant l'expiration du délai, une déclaration dénuée d'ambiguïté exprimant votre volonté de vous rétracter — le plus simple est d'utiliser la messagerie de votre espace client, qui horodate votre demande ; vous pouvez aussi écrire à contact@monmeilleurdemenageur.fr, et nous transmettons sans délai au Partenaire. Un modèle de formulaire de rétractation figure dans les conditions générales du Partenaire annexées au Devis.

Déménagement prévu dans les 14 jours : exécution anticipée

Si votre déménagement doit être exécuté avant l'expiration du délai de rétractation, votre demande expresse d'exécution anticipée de la prestation est recueillie par écrit, sur support durable, avant tout début d'exécution — par exemple via la messagerie de votre espace client, qui horodate et conserve votre demande —, accompagnée de votre reconnaissance expresse de la perte du droit de rétractation en cas d'exécution complète. Dans ce cas : si vous vous rétractez après le début de l'exécution, vous devez au Partenaire un montant proportionnel aux prestations déjà fournies jusqu'à la communication de votre décision (article L. 221-25 du code de la consommation) ; et si la prestation a été pleinement exécutée avant la fin du délai après cette demande et cette reconnaissance, le droit de rétractation ne peut plus être exercé (article L. 221-28, 1°).

En cas de rétractation régulièrement exercée, l'Acompte vous est remboursé — déduction faite, le cas échéant, du montant proportionnel dû pour les prestations déjà exécutées à votre demande — au plus tard dans les 14 jours suivant la date à laquelle le Partenaire est informé de votre décision, sur le moyen de paiement utilisé lors de la transaction initiale.

L'Acompte est le prépaiement d'une prestation à venir. Si la prestation n'est pas exécutée du fait du Partenaire — annulation de sa part, défaillance le jour convenu, cessation d'activité —, l'Acompte doit vous être intégralement restitué, conformément au droit commun des contrats (résolution et restitutions, articles 1217 et suivants et 1229 du code civil) : un prépaiement qui ne correspond à aucune prestation consommée ne peut pas être conservé.

Comment se passe la restitution

Si les fonds sont encore détenus par la Plateforme au titre du mandat d'encaissement (le reversement au Partenaire intervient sous quelques jours ouvrés), le remboursement est effectué directement sur votre moyen de paiement initial, au plus tard sous 14 jours. Si les fonds ont déjà été reversés au Partenaire, la restitution est due par ce dernier ; la Plateforme met alors en œuvre les moyens dont elle dispose pour en obtenir l'exécution rapide, notamment la compensation avec les sommes qu'elle doit au Partenaire et la suspension de son compte en cas de refus injustifié, et vous assiste dans votre réclamation.

Annulation à votre initiative

Si vous annulez le déménagement en dehors du délai de rétractation, les conditions d'annulation prévues au Devis et aux conditions générales du Partenaire s'appliquent : selon le délai qui vous sépare de la date prévue, l'Acompte peut être conservé en tout ou partie par le Partenaire à titre d'indemnisation. Ces conditions figurent en clair sur le Devis avant signature. Le report du déménagement à une autre date reste toujours possible d'un commun accord avec le Partenaire, formalisé par un avenant via la Plateforme.

Le Devis est établi sur la base du volume que vous avez déclaré et de l'inventaire transmis. Si, le jour du déménagement, le volume réellement constaté excède de plus de 15 % le volume déclaré, le Partenaire peut appliquer le réajustement prévu au Devis : le prix est alors ajusté proportionnellement au volume réel, et les moyens (camion, équipe, durée) peuvent être adaptés. En dessous de ce seuil de 15 %, le prix du Devis reste inchangé : l'aléa normal d'estimation est à la charge du Partenaire.

Tout réajustement doit être constaté contradictoirement le jour de la prestation et documenté. La Plateforme surveille les pratiques de réajustement de ses Partenaires dans le cadre de son suivi qualité ; si vous estimez qu'un réajustement est injustifié, signalez-le à contact@monmeilleurdemenageur.fr.

Votre espace client est accessible au moyen d'un code de connexion à usage unique adressé à votre adresse e-mail vérifiée (pas de mot de passe à retenir). Il centralise votre Dossier, vos devis, vos rendez-vous, vos documents et vos échanges avec les Partenaires. Vous êtes responsable de la confidentialité de l'accès à votre boîte e-mail et vous vous engagez à nous signaler sans délai toute utilisation frauduleuse de votre espace.

En utilisant la Plateforme, vous vous engagez à :

• •fournir des informations exactes, complètes et à jour, et les corriger en cas de changement (volume, accès, date, coordonnées) ;
• •ne déposer que des demandes correspondant à un projet de déménagement réel — les demandes fictives ou de simple test mobilisent inutilement des professionnels ;
• •ne pas déposer plusieurs demandes pour un même déménagement dans la fenêtre de 30 jours ;
• •rester raisonnablement joignable après votre demande, en particulier pour le premier appel du Partenaire positionné ;
• •conduire vos échanges avec les Partenaires via la Plateforme jusqu'à la signature du devis, dans le cadre sécurisé décrit aux présentes ;
• •ne pas utiliser la Plateforme à des fins illicites, frauduleuses ou de démarchage, et ne pas usurper l'identité d'un tiers.

En cas de manquement grave ou répété (fausses demandes, fraude, usurpation), la Plateforme peut suspendre ou supprimer l'accès au service, après vous en avoir informé et vous avoir mis en mesure de présenter vos explications, sauf urgence justifiée par la sécurité du service ou des Partenaires.

Après la prestation, vous êtes invité à évaluer le Partenaire (note et commentaire). Seuls les clients ayant réellement conclu un contrat via la Plateforme peuvent déposer un avis sur la prestation concernée : les avis publiés sont donc des avis vérifiés, au sens des articles L. 111-7-2 et D. 111-16 et suivants du code de la consommation.

Les avis sont publiés qu'ils soient positifs ou négatifs, après une modération limitée aux contenus illicites, injurieux, hors sujet ou comportant des données personnelles de tiers. Aucune contrepartie n'est accordée en échange d'un avis. Le Partenaire dispose d'une faculté de réponse publique. Vous pouvez demander la modification ou la suppression de votre avis à tout moment.

La Plateforme est responsable de la bonne exécution du service de mise en relation qu'elle fournit : fonctionnement du site et de l'espace client, acheminement des demandes, intermédiation des communications, procédé de signature électronique, encaissement sécurisé de l'Acompte et conservation des documents. Elle s'engage à des moyens sérieux et proportionnés ; des interruptions temporaires liées à la maintenance, aux réseaux de communication ou à des prestataires techniques tiers peuvent toutefois survenir.

La Plateforme n'est pas responsable de l'exécution du contrat de déménagement, qui incombe exclusivement au Partenaire : prix, dates, retards, casse, perte ou avarie relèvent de sa responsabilité contractuelle et de son assurance responsabilité civile professionnelle. La vérification des Partenaires à l'inscription et leur suivi qualité ne constituent pas une garantie de résultat de leurs prestations.

La responsabilité de la Plateforme ne peut pas être engagée en cas de force majeure, de faute du Client (informations inexactes, notamment sur le volume ou les accès) ou de fait d'un tiers étranger au service. Aucune stipulation des présentes ne prive le consommateur des droits qu'il tient des dispositions légales d'ordre public, notamment des garanties légales et du droit de la responsabilité.

Mon Meilleur Déménageur est responsable du traitement des données personnelles collectées dans le cadre du service : gestion de votre Dossier et de votre espace client, vérification de votre téléphone par SMS, intermédiation des communications (avec transcription automatique en texte des appels et visioconférences, sans conservation d'enregistrement audio ou vidéo), paiement de l'Acompte, avis clients et prévention de la fraude.

Les finalités, bases légales, durées de conservation, destinataires (dont nos sous-traitants techniques), transferts encadrés hors Union européenne et vos droits (accès, rectification, effacement, opposition, limitation, portabilité, réclamation auprès de la CNIL) sont détaillés dans notre Politique de confidentialité, accessible depuis le pied de page du site. Contact : contact@monmeilleurdemenageur.fr.

Réclamation relative au service de la Plateforme

Pour toute réclamation concernant le fonctionnement de la Plateforme (demande de devis, espace client, signature, paiement de l'Acompte, remboursement), écrivez à contact@monmeilleurdemenageur.fr. Nous accusons réception sous 48 heures ouvrées et apportons une réponse circonstanciée sous 15 jours.

Litige relatif à la prestation de déménagement

Tout litige portant sur l'exécution du déménagement (retard, casse, facturation de la prestation, réajustement) relève du contrat qui vous lie au Partenaire. Adressez-vous d'abord à lui — la messagerie de votre espace client conserve la trace de vos échanges, et notre équipe peut faciliter le dialogue. À défaut de résolution amiable, vous pouvez saisir gratuitement le médiateur de la consommation dont relève le Partenaire, conformément aux articles L. 612-1 et suivants du code de la consommation : ses coordonnées figurent sur le Devis et dans les conditions générales du Partenaire.

Le service de mise en relation étant fourni gratuitement au Client, la Plateforme ne conclut avec le consommateur aucun contrat de vente ou de prestation à titre onéreux : le dispositif de médiation de la consommation applicable à votre déménagement est donc celui du Partenaire, votre cocontractant. La page « Médiation » du site détaille ce circuit pas à pas.

La plateforme européenne de règlement en ligne des litiges (dite « RLL » ou « ODR », anciennement accessible à l'adresse ec.europa.eu/consumers/odr) a été supprimée par le règlement (UE) 2024/3228 avec effet au 20 juillet 2025 : elle ne peut plus être saisie. Pour un litige transfrontalier au sein de l'Union européenne, vous pouvez solliciter gratuitement le Centre Européen des Consommateurs France (europe-consommateurs.eu).

Droit applicable et juridictions compétentes

Les présentes CGV sont soumises au droit français et rédigées en langue française. Si vous êtes un consommateur, vous pouvez saisir, outre les juridictions territorialement compétentes en vertu du code de procédure civile, la juridiction du lieu où vous demeuriez au moment de la conclusion du contrat ou de la survenance du fait dommageable (article R. 631-3 du code de la consommation). Si vous êtes un Client professionnel, tout litige relatif aux présentes relève des tribunaux compétents de Paris.

La Plateforme peut faire évoluer les présentes CGV, notamment pour tenir compte des évolutions légales ou du service. La version applicable à votre utilisation courante du service est celle publiée sur cette page ; la version applicable à un contrat de déménagement donné est celle en vigueur au jour de la signature du Devis correspondant, conservée dans votre dossier de preuve.

Si l'une des stipulations des présentes était déclarée nulle ou inopposable, les autres stipulations conserveraient leur pleine force. Le fait pour la Plateforme de ne pas se prévaloir d'un manquement ne vaut pas renonciation à s'en prévaloir ultérieurement. Les registres et journaux électroniques horodatés conservés par la Plateforme sont admissibles à titre de preuve des opérations effectuées sur le service, sauf preuve contraire.

Version 2.0 — en vigueur à compter du 3 juillet 2026.